Die größten Fehler der Online-Händler beim Checkout

26.08.2021
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In Deutschland machen 97 Prozent der führenden Onlineshops mindestens fünf grundlegende Fehler beim Online-Kassiervorgang. Sie machen es so ihren Kunden unnötig schwer und provozieren Abbrüche von Einkäufen während des Zahlungsprozesses. Dies ergab eine aktuelle Studie der Payment-Plattform Stripe.

Der Technologieplattform-Anbieter Stripe testete die 800 wichtigsten kommerziellen Websites in verschiedenen europäischen Ländern und deckte dabei laut eigener Aussage erhebliche Fehler in den Bezahlprozessen auf. Die überwiegende Mehrheit der Websites (94 Prozent) in Deutschland, Frankreich, Spanien, Schweden, Italien, Polen, den Niederlanden und dem Vereinigten Königreich habe fünf oder mehr Fehler auf ihren Bezahlseiten aufgewiesen. 

Bezahlvorgang dauert über drei Minuten 
Die Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute ein schnelles, intuitives Zahlungserlebnis im Online-Shop. So brechen in Deutschland 25 Prozent aller Konsumierenden einen Kauf ab, wenn der Bezahlvorgang mehr als eine Minute dauert. Laut der Stripe-Studie nimmt der Kaufabschluss bei 66 Prozent der deutschen Händler im Schnitt allerdings über drei Minuten in Anspruch. Im europäischen Vergleich lag dieser Wert bei 44 Prozent. 5 Prozent der Nutzer sähen komplizierte Bezahlvorgänge als Hauptursache für den Abbruch einer ihrer Bestellungen im vergangenen Jahr. Europaweit seien es sogar 17 Prozent gewesen. 

Reibungsverluste beim Checkout führen zu Umsatzeinbußen 
Da viele Online-Käufe nicht abgeschlossen würden, könne die Behebung grundlegender Fehler auf der Bezahl-Seite und die Beseitigung aller möglichen Reibungsverluste im Transaktionsprozess zu großen Umsatzsteigerungen führen - nicht zuletzt, weil sich der Handel immer mehr ins Internet verlagere. 

Diese vier häufigsten Fehler hätten unnötige Reibungsverluste für Käuferinnen und Käufer in Deutschland verursacht: 

• 54 Prozent der Unternehmen hätten in Deutschland mindestens drei Fehler bei der Formatierung von Zahlungsinformationen oder bei der Anzeige von Fehlermeldungen gemacht. Damit lägen Onlinehändler hierzulande deutlich über dem europäischen Schnitt von 42 Prozent. Zu diesen Fehlern gehöre, dass Kunden nicht gewarnt werden, wenn sie eine ungültige Kartennummer eingeben oder versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen. 
• 77 Prozent würden keine automatische Vervollständigung von Adressdaten unterstützen. Auch hier liege Deutschland weit hinter dem europäischen Schnitt von 61 Prozent. 
• Bei 15 Prozent der Bezahlvorgänge hätten die Kunden nicht standardmäßig ihre Rechnungsadresse als Lieferadresse übernehmen können. Europaweit hätten 10 Prozent der Bezahlvorgänge dieses Problem aufgewiesen. 
• Bei 92 Prozent sei es nicht möglich gewesen, Zahlungsdaten für die zukünftige Nutzung zu speichern. Auch hier hätten die deutschen Checkouts wieder deutlich schlechter abgeschnitten als im europäischen Schnitt (75 Prozent). 

Vertrauen, Sicherheit und Datenschutz sind besonders in Deutschland von großer Bedeutung. Dennoch habe es bei 31 Prozent der Bezahlvorgänge keine Möglichkeit für Kundinnen und Kunden gegeben, den Bezahlvorgang als Gast abzuschließen. 91 Prozent der Seiten hätten es nicht ermöglicht, ein Konto über ein Social-Media-Profil zu erstellen. Komplizierte Registrierungsvorgänge hielten Kaufwillige oft vom Abschluss des Einkaufsprozesses ab. 

© Stripe

Viele Bezahlvorgänge sind weiterhin nicht für mobile Endgeräte optimiert 
Deutlich mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher geben laut Stripe mittlerweile an, dass sie die meisten ihrer Einkäufe über ein mobiles Gerät tätigen. Daher sind reibungslose mobile Checkouts von entscheidender Bedeutung. Aber viele der 800 von Stripe untersuchten Websites hätten eine schlechte mobile Erfahrung geboten. In Deutschland seien die Zahlen besonders erschreckend. 

Die drei größten Fehler der mobilen Optimierung für Bezahlvorgänge waren folgende: 

• 96 Prozent der in Deutschland analysierten Bezahlvorgänge würden Apple Pay nicht unterstützen. Auch europaweit würden 89 Prozent diese Bezahlmöglichkeit nicht anbieten. 
• 97 Prozent würden keine Unterstützung für Google Pay anbieten, in Europa seien es im Schnitt 85 Prozent. 
• 43 Prozent würden bei Eingabe der Kartendaten auf einem Mobilgerät keine numerische Tastatur anbieten. In ganz Europa seien es 20 Prozent. 

Europäische Online-Wirtschaft verschenkt großes Potenzial 
Viele der führenden europäischen E-Commerce-Websites stellen sich laut den Studienmachern in ihren Checkouts nicht auf Käuferinnen und Käufer aus anderen europäischen Ländern ein. Das führe zu Umsatzeinbußen, denn viele User brechen den Bezahlvorgang ab, wenn sie keine vertraute Bezahlmethode vorfinden. 

© Stripe

17 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher hätten angegeben an, dass sie im letzten Jahr einen Kauf abgebrochen haben, weil ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar war. Die Unternehmen sollten sich daher dringend auf ein internationaleres Publikum einstellen und die angebotenen Zahlungsmethoden dynamisch an den Standort ihrer Kundschaft anpassen. Nutzerinnen und Nutzer aus den Niederlanden erwarteten beispielsweise iDEAL, während Blik in Polen beliebt sei. Auch einen Checkout-Prozess in der jeweiligen Landessprache und -währung sollten Händler anbieten. 

© Stripe

Methodik 
Bei der diesjährigen Analyse arbeitete Stripe mit Edgar, Dunn & Company zusammen, um die führenden 100 E-Commerce- Websites in Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Polen, Spanien, Schweden und im Vereinigten Königreich zu identifizieren - insgesamt 800. Als Grundlage dienten dabei die Daten zu Online-Umsätzen von Statista. Nicht berücksichtigt wurden bei dieser Analyse Seiten mit nicht jugendfreien Inhalten oder im Bereich Online-Glückspiel. Nach Bestimmung der zu analysierenden Websites wurden sie auf vordefinierte Fehler geprüft. Hierzu wurde ein Produkt in den Einkaufswagen gelegt, um einen Online-Kauf zu simulieren. In einigen Fällen kam auch ein VPN zur Anwendung, mit dem der Bezahlvorgang aus einem anderen Land abgebildet wurde. Geprüft wurden die Bezahlvorgänge im Hinblick auf insgesamt 26 Parameter mit Fokus auf Formulardesign, mobiler Optimierung, Lokalisierung sowie Vertrauen und Sicherheit für Käuferinnen und Käufer. Zudem wurden 800 Konsumierende in Europa, zu Erkenntnisse zu aktuellem Kaufverhalten und Trends, Zahlungspräferenzen und Erfahrungen mit Bezahlvorgängen befragt.