"Wir wollen die Zukunft weiter mit den Sparkassen gestalten"

09.12.2021

Im zweiten Teil des Interviews sprechen Niklaus Santschi, Chief Executive Officer (CEO) von Payone, und Ottmar Bloching, Mitglied der Geschäftsführung der DSV-Gruppe, über neue Prozesse und Qualitätsstandards bei der Payone, über die Positionierung des S-Händlerservice und neue digitale Payment-Angebote für kleine und mittelständische Firmenkunden.

Als Außenstehender gewinnt man den Eindruck, dass sich die Probleme bei Payone seit dem Einstieg von Worldline gehäuft haben. Insbesondere die langen Fristen für das Aufschalten von Neuverträgen haben bei den Sparkassen für Unmut gesorgt. Auch der Kundenservice konnte die Erwartungen Ihrer Kunden nicht mehr erfüllen. Worauf führen Sie diese Probleme zurück? Welche Rolle spielte die Pandemie? Im Sommer haben Sie ein Projekt zur Überarbeitung der Prozesse und Qualitätsstandards aufgesetzt. Was können die Kunden davon erwarten?

Niklaus Santschi (NS): Wir sind selbstkritisch genug, um Defizite gerade in der Servicequalität und Onboarding-Geschwindigkeit von Kunden in den letzten Monaten unumwunden einzuräumen. Ein Merger dieser Art, mit den damit verbundenen Anforderungen sowie System- und Prozessumstellungen – alles im digitalen und coronakonformen Modus – denen natürlich auch das Gros unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter direkt oder indirekt unterworfen ist, hinterlässt im Tagesgeschäft leider Spuren.

Das soll keine Entschuldigung sein, muss an dieser Stelle aber doch noch einmal betont werden. Unmut und Kritik – gerade aus den Reihen unserer Sparkassenkunden – müssen wir uns jedoch zu Recht gefallen lassen. Wir haben uns dieses Feedback und den Ärger sehr zu Herzen genommen und mit diversen Ad-hoc- beziehungsweise mittelfristig angelegten Maßnahmen darauf reagiert. So haben wir kurzfristig unsere Service-Ressourcen zusammengezogen sowie mit externen Kapazitäten aufgestockt und können bereits große Fortschritte in der Aufarbeitung der Rückstaus verzeichnen: Eine Rückmeldung, die wir auch von Sparkassen gespiegelt bekommen. 

Weiterhin haben wir den Ausbau unserer digitalen Antragsstecke finalisiert und Prozesse auch hinsichtlich der Kommunikation und Dialog optimiert. Dazu gehörten auch die S-Händlerservice-Partnertage 2021 im September mit einem erstmalig hybriden Veranstaltungskonzept: Für die digitale Auftaktveranstaltung und regionalen Präsenzveranstaltungen mit Fokus auf Vertriebs- und Kundenservicethemen haben wir viel positives Feedback und Lob erhalten.

"Und ja: Natürlich wollen wir die Zukunft weiter mit den Sparkassen gestalten und intensivieren: Schon heute machen wir rund ein Fünftel unseres Business mit den Sparkassen-Instituten – und wollen selbstverständlich weiter mit ihnen wachsen. Allein in den vergangenen 18 Monaten der Pandemie hat der Sparkassensektor mit die stärksten zweistelligen Zuwachsraten erfahren." 

Der S-Händlerservice, ein Geschäftsbereich von Payone, soll der dominierende Partner der Sparkassen-Finanzgruppe für das Payment-Banking werden. Dazu gehört auch eine tiefe Integration in die Systeme der Sparkassen. Wie ist der Stand dieser Integration? Wie viele Sparkassen gehören zum Kundenstamm von Payone?

NS: Das herausfordernde Vorhaben einer nahtlosen Integration der Prozesse und Abläufe fürs bargeldlose Zahlen zu etablieren, ist angesichts der Größe und Komplexität sowie der in Teilen digitalen Neuaufstellung der Sparkassen-Organisation langfristig zu sehen. 

Man kann diese Entwicklung in Iterationen verstehen, die wir in den vergangenen Jahren anhand der Prioritäten gesetzt haben, die auf die Beschleunigung im Rahmen der Digitalisierung, Differenzierung des Leistungsangebotes und Ausbau des Marktanteils maximal einzahlen sollten: So konnten wir bereits erfolgreich eine Schnittstelle in das bestandsführende System der Sparkassen-Organisation implementieren. Diese ermöglicht nun Sparkassen-Firmenkundenbetreuern aus der Kundenstammverwaltung heraus einen Neuantrag einfach und schnell digital an uns zu übermitteln.

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© PAYONE

Niklaus Santschi, Chief Executive Officer (CEO) der Payone.

Darüber hinaus haben wir auch an die Händlerseite gedacht:  Diese können bei Bedarf über die Internetseiten-Landschaft der Sparkassen-Organisation die gängigsten und am häufigsten nachgefragten Produktangebote in Eigenregie – ohne auf die Hilfe des jeweiligen Kundenberaters angewiesen zu sein – bestellen. Für 2022 liegt der Fokus auf dem neuen Firmenkundenportal der Sparkassen: Hier sollen zukünftig nicht nur alle Abrechnungen und Informationen zum bestehenden Akzeptanzgeschäft für Händler überführt, sondern auch digitale Self-Services für den Bezug von Produkten wie auch zur Selbstadministration seitens der Händler ermöglicht werden. 

Im Rahmen der umfassenden Aktualisierung des stammführenden Sparkassenorganisations-Systems werden darüber hinaus parallel um eine Vielzahl von weiteren Anwendungsfällen erweitert. Die von uns bei Payone seit geraumer Zeit etablierten agilen Strukturen sind uns eine große Unterstützung in der Umsetzung dieser Vielzahl an parallel zu bewältigenden komplexen Partner- wie Händlerkunden-Projekten, die kontinuierlich vorangetrieben werden: Denn nach dem Projekt ist vor dem Projekt.
 
Zu Ihrer Frage nach den von uns betreuten Instituten: Wir zählen zu unserem Kundenstamm 363 von insgesamt 376 Sparkassen sowie fünf von sechs Landesbanken, mit jährlichem Zuwachs und Ausbau des Neugeschäftes sowie Überführung von Portfolien von Fremddienstleistern im bargeldlosen Zahlungsverkehr.

"Durch die neuen Leistungsangebote, die in den letzten Jahren entwickelt worden sind, konnte Payone gemeinsam mit der S-Payment ein Angebot für Sparkassen und deren Kunden erarbeiten, das es in dieser kompakten Form von anderen Dienstleistern nur in Teilmodulen gibt."

Zu nennen wären da die S-POS-App-Bezahllösung, das Enfore-all-in-one-Kassensystem, Flatrate(Volumenpreis)-Modelle, die One-Stop-Shop-E-Commerce-Lösung (Shop und E-Com-Gateway), die digitale integrierte Antragsstrecke, Online-Sales-Strecken auf den Sparkassen-Internet-Seiten, Vertriebsdienstleistungen für die Institute in ihren jeweiligen Regionen sowie ein optimiertes Preis- und Leistungsangebot. Gerade bei letzterem haben sich die durch die Fusionen mit Ingenico und zuletzt Worldline freigesetzten Synergien positiv im Sinne der Institute ausgewirkt.

Die S-POS-App für das Smartphone ist die jüngste innovative Produktentwicklung von S-Payment und Payone. Damit können Händler ihr eigenes Smartphone als Kartenlesegerät nutzen. Gibt es weitere Produkte, die aus der Zusammenarbeit mit S-Payment entstanden sind?  Welche Entwicklungs- und Ertragschancen bietet die S-POS-App für die Sparkassen? Welche Weiterentwicklungen der S-POS-App sind angedacht oder bereits in Umsetzung?

Ottmar Bloching: Wir haben unser Ohr am Markt, oder vielleicht besser, wir haben unser Ohr bei unseren Kunden. Wir sehen die S-POS-App als logische Ergänzung unserer S-Mobile-Payment-Palette: Die neue App „Sparkasse POS“ ergänzt das Terminal-Angebot für Klein- und Kleinsthändler mit einer Funktionalität, die es bisher nicht gab: Händler sind damit in der Lage, Kartenzahlungen zunächst bis 50 Euro einzig und allein mit einem Smartphone entgegenzunehmen. 

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"Die App S-POS- ist das erste Produkt im Markt, mit dem Händler auch Girocard-Zahlungen – die beliebteste bargeldlose Zahlungsart der Bundesbürger, über ein handelsübliches Smartphone ohne zusätzliche Hardware akzeptieren können. Im August kam die Ergänzung um die Funktionalität einer Transaktionsübersicht, mit der Händler mit der App akzeptierte Kartenzahlungen einsehen können, dazu."

Mitte Dezember folgt ein weiteres, umfangreiches Update. Zu den Optimierungen zählt unter anderem der manuelle Kassenschnitt: Er bietet Händlern die Möglichkeit, den Kassenschnitt analog der klassischen Terminals per Knopfdruck zu einem beliebigen Zeitpunkt durchzuführen. Ebenfalls neu ist die Trinkgeld-Option, mit der Händler nach der Eingabe des Betrags ein Trinkgeld annehmen und zum Betrag dazurechnen können. Auch die Transaktionsübersicht wird erweitert: Händler können ganz einfach Notizen und Fotos zu den einzelnen Transaktionen hinzufügen, zum Beispiel um diese einer Warengruppe zuzuordnen. Die PIN-Eingabe durch den Kunden auf dem Smartphone-Screen des Händlers testen wir ebenfalls schon, das wird auch bald kommen.

NS: Hier kann ich mich nur Ottmar Bloching anschließen: Wir entwickeln nicht für, sondern gemeinsam mit unseren Händlerkunden entlang deren Bedürfnissen, denn neben dem kontaktlosen Kassieren ist besonders ein schneller Einstieg in den Online-Handel heute auch für kleine und mittelständische Unternehmen besonders wichtig.

"So haben wir gemeinsam mit der S-Payment Enfore als Ökosystem-Lösung (Kasse, Payment, inkludiertes CRM- und Warenwirtschaftssystem) eingeführt, das sich beispielsweise für Händlerkunden der Branchen Gastronomie sowie Gastgewerbe hervorragend eignet. Für kleine und mittelständische Händler und Unternehmen auf dem Weg zur E-Commerce-Fähigkeit bieten wir gemeinsam mit S-Payment verschiedene Lösungen für einen schnellen Einstieg in den Online-Handel."

Mit dem „One-Stop-Shop“ zum Beispiel können Einsteiger mit wenigen Klicks und dank eines einfachen Baukastensystems ihren Online-Shop ganz nach den eigenen Wünschen einrichten und gestalten. Händler, die den One-Stop-Shop nutzen, können darüber seit kurzer Zeit auch die aktuell beliebte Einkaufsvariante „Click&Collect“ anbieten. Das Prinzip für die Kunden ist einfach: Sie bestellen die Ware online und holen sie vor Ort im Geschäft ab. 

Eine weitere Möglichkeit, durch die Händler ihren Kunden bequemes bargeld- und kontaktloses Bezahlen ermöglichen können, ist der „Zahlungslink“. Nachdem die Kunden über einen Kanal ihrer Wahl bestellt haben, schicken ihnen die Händler einen individuellen Zahlungslink zu. Nach einem Klick auf den Link werden die Kunden auf eine sichere Bezahlseite geleitet, deren Gestaltung der Händler selbst wählen und auf der er sein Logo einfügen kann. Dort können die Kunden aus diversen Zahlmöglichkeiten wie zum Beispiel dem neuen Giropay, Kreditkarte etc. auswählen und die bestellte Ware bezahlen. Mit dem Zahlungslink sind die Händler voll flexibel, da sie den Link stationär oder online in ihrem Shop oder als Bezahllösung in Apps integrieren können. 

Die genannten Lösungen bieten wir gemeinsam im Auftrag der Sparkassen-Finanzgruppe kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) im Rahmen der Initiative „Digitaler KMU“ an. Die Initiative unterstützt die Händler bei der Optimierung und Weiterentwicklung in den Bereichen Online Sales, Digitalisierung, Services Beyond Payment, Omnichannel und einer besser verzahnten IT-Infrastruktur.